Digitalisierung. Technologischer Wandel. Alles Buzz Words unserer Zeit. Aber neue technische Möglichkeiten sind leider kein Garant dafür, dass Innovationen erfolgreich werden. Maßgeblich für Erfolg und Misserfolg ist ganz "old school" alleine der Kunde. Was nützt die innovativste neue Technik, wenn sie vom Kunden nicht verstanden wird oder noch schlimmer, wenn der Nutzen am Kundenbedürfnis komplett vorbeigeht.
Um heute bei dem schier endlosen Konsummöglichkeiten beim Kunden jederzeit relevant zu sein, braucht es einen Perspektivwechsel:
Besonders für Deutschland als Land der Ingenieure ist dieser Perspektivwechsel eine Herausforderung. Unser Stolz auf unserem Erfindungsreichtum führte auch dazu, dass wir mit Leidenschaft und Liebe für das neue Produkt immer weiter an der optimalen Lösung geschraubt haben. Das Produkt war unser "Baby" - wir haben es umsorgt, wussten jederzeit wie es funktioniert, welche "Macken" auftreten können, aber auch was wir dagegen tun können.
Durch Globalisierung und Digitalisierung haben sich die Paradigmen verändert. Der Kunde kann Produkte von jedermann auf der gesamten Welt beziehen . und ist sicherlich überfordert damit. Deswegen musste auch der Kunde sich verändern und herausfinden, wie er aus dieser unglaublichen Masse schnell einfach das passendste Produkt für sich findet. Er vergleicht eben nicht mehr, was kann dieses Produkt im Vergleich zu jenem.
Sondern überlegt sich - was will ich, was brauche ich, welches Produkt passt am besten zu mir? Deswegen scannt er unbewusst Produkte und Dienstleistungen nach diesem Prinzip. Jene Produkte die er einfach und schnell als für ihn "passend" erkennen kann, bekommen seine Aufmerksamkeit. Andere Produkte, deren Eigenschaften faktisch vielleicht besser sind, aber nicht in das individuelle Erkennungsraster passen, fallen aus der Aufmerksamkeit und haben keine Chance gekauft zu werden.
Nachhaltiger Erfolg durch Innovationen mit Human Touch
Die gute Nachricht. Natürlich ist die Hingabe ein perfektes Produkt zu entwickeln, immer noch hoch relevant. Wenn das Produkt versagt oder seine Versprechen nicht hält ist das nach wie vor ein großes Problem.
Dennoch ist es wichtig, dass das Produkt nicht alleine technisch überzeugt. Der Kunde muss sich aber individuell mit seinen Bedürfnissen im Produkt gesehen fühlen. Das Produkt soll eben nicht nur können was es verspricht, sondern das auch in der Art und Weise tun, wie ich es als Kunde brauche.
Nicht selten schlummert in diesem "Human Touch" ein ungeheures Potential. Wenn Unternehmen verstehen, das das Wie mindestens so entscheidend ist, wie das Was, dann können daraus nachhaltige Erfolgsgeschichten entstehen. Amazon ist hier das beste Beispiel. Sie setzen konsequent darauf zu verstehen was ihr Kunde eigentlich braucht. Bestellen "ohne" Versandkosten war nur der erste Schritt in einer Reihe von sehr erfolgreichen kundenzentrierten Innovationen, die Amazon bei ihren Kunden in eine Monopolstellung gebracht hat.
