Um Kundenfokus zielgerichtet zu erreichen, ist es entscheidend in allem was wir tunkonsequent die Kundenperspektive einzunehmen. Dafür haben wir den Customer Thinking Process entwickelt. Er hat die Aufgabe strukturiert und systematisch in jedem Schritt systematisch das Verhalten und die Perspektiven der Kunden abzuprüfen und herauszuarbeiten. Der Prozess gliedert sich in zwei Phasen: In die Behavior Diagnostics Phase und in die Behavior Solutions Phase.

Ihr treffsicherer Weg für erfolgreichen Kundenfokus

In dieser Phase arbeiten wir die Motive für das Verhalten der Kunden heraus und identifizieren somit Entscheidungsarchitekturen und etablierte Verhaltensmuster. Durch unser Analysemodel des Customer Thinking Models können wir somit von gezeigten Verhalten und geprägten Einstellungen auf die dahinterliegenden Bedürfnisse der Kunden schließen. Wenn wir diese kennen, können wir nicht nur erklären, warum ihr Kunde sich so verhält, sondern auch aufzeigen welche Strategien mit hohem Maß erfolgreich sein werden, um das im Sinne des Ziels positiv zu beeinflussen.

Das Analysemodell für Kundenfokus

Wir haben für die Analyse für die Hintergründe das Customer Thinking Model entwickelt. Das Model vereint unterschiedlichen Erkenntnissen und Modelle der Verhaltenswissenschaft, Neurowissenschaft und Psychologie zu einem Modell, das in einerseits in der Lage ist, menschliches Verhalten und die dahinterliegenden Bedürfnisse zu entschlüsseln. Andererseits aber auch die Möglichkeit bietet auf Basis der herausgearbeiteten Bedürfnissen das wahrscheinliche Kundenverhalten zu prognostizieren. Das Modell gliedert sich in drei Schichten.

Alle Menschen haben vier Grundlegende Bedürfnis-Ströme, die das Motiv ihrer Handlungen darstellen. Egal welches Verhalten sie zeigen, sie wollen damit eines dieser Bedürfnisse erfüllen und suchen sich daher den Weg für sich aus, der aus ihrer Sicht dieses Bedürfnis am besten befriedigt. Kennen wir durch Forschung herausarbeiten um welches Bedürfnis es sich handelt, wissen wir welches Ziel wir bei unserem Kunden treffen müssen.

Ausgehend von der Ansicht, dass alle Menschen im Grunde die gleichen Bedrüfnisse erfüllen wollen, müsste auch ihr Verhalten sich gleichen. Wir alle wissen, dass dem nicht so ist – und Menschen um das gleiche Ziel zu erreichen, sehr unterschiedliche Wege gehen. Um treffsicher Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die die Bedürfnisse ihrer Kunden treffen, reicht es also nicht aus „nur“ zu wissen welche Bedürfnisse ihr Kunde versucht mit ihrem Produkt zu befriedigen, sondern sie müssen auch wissen, wie er dies tut (oder tun möchte). Antworten hierfür finden sich in der Wie Ebene. Denn über das Wie wir Dinge tun entscheidend maßgeblich unsere Erfahrungen, Einstellungen und Überzeugungen. Sie prägen über welchen Weg – und damit mit welchen Mitteln – ihr Kunde sein Bedürfnis befriedigt (befriedigen möchte). Kennen sie diesen Weg und wissen sie wie er sich zeigt, so gestalten sie ein Produkt dessen Nutzen nicht nur das Bedürfnis ihrer Kunden befriedigt, sondern genauso ist, wie es sich ihr Kunde erträumt hat.

Kennen wir die Bedürfnisse und die Überzeugungen und Einstellungen ihrer Kunden, dann können wir ziemlich treffsicher prognostizieren, welches Verhalten er zeigen wird. Aber das Ganze funktioniert auch anders herum, kennen wir seine Verhaltensmuster und die Überzeugungen und Einstellungen ihrer Kunden, so wissen wir welches Bedürfnis hinter seinem Verhalten steckt. Kennen wir alle drei Schritte können wir gezielt Maßnahmen und verhaltensökonomische Nudges einsetzen, die das Verhalten ihres Kunden positiv im Sinne des Ziels bewegen.