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Customer Thinking Process & Model

Um Kundenfokus zielgerichtet zu erreichen, ist es entscheidend, in allem was wir tun konsequent die Kundenperspektive einzunehmen. Dafür haben wir den Customer Thinking Process entwickelt. Er hat die Aufgabe, strukturiert und systematisch in jedem Schritt das Verhalten und die Perspektiven der Kunden abzuprüfen und herauszuarbeiten. Der Prozess gliedert sich in zwei Phasen: In die Behavioral Diagnostics Phase und in die Behavioral Solutions Phase.

Customer Thinking Process

Ihr treffsicherer Weg für erfolgreichen Kundenfokus

Behavior Diagnostics

In dieser Phase arbeiten wir die Motive für das Verhalten der Kunden heraus, identifizieren somit Entscheidungsarchitekturen und etablierte Verhaltensmuster. Durch unser Analysemodell des Customer Thinking Modells können wir somit von gezeigten Verhalten und geprägten Einstellungen auf die dahinterliegenden Bedürfnisse der Kunden schließen. Wenn wir diese kennen, können wir nicht nur erklären warum Ihr Kunde sich so verhält, sondern auch aufzeigen, welche Strategien mit hohem Maß erfolgreich sein werden, um das im Sinne des Ziels positiv zu beeinflussen.

Behavior Solutions

Nach erfolgter Analyse der Diagnostic Phase kennen wir die Motive und Bedürfnisse der Entscheidung und die ausschlaggebenden Verhaltensmuster. Diese geben vor, welche Qualitätskriterien eine erfolgreiche Lösung für Ihren Kunden erfüllen muss und welche „Nudges“ (= verhaltensökonomische Erfolgsstrategien für Verhaltensänderung) hier erfolgreich eingesetzt werden können. In Workshops entwickeln wir hier gemeinsam mit Ihnen MVP’s, die durch experiementielles Testing direkt optimiert werden. So erhalten Sie am Ende nicht nur ein optimiertes Produkt, sondern haben valide Daten darüber, welcher Erfolg bei Ihrem Kunden zu erwarten ist - und können somit fundiert entscheiden.

"You're suddenly exceeding in ways that logic would never have taken you to. How can that be bad?" 

Rory Sutherland, VP Ogilvy

Customer Thinking Model

Das Analysemodell für Kundenfokus

Wir haben für die Analyse der Hintergründe das Customer Thinking Modell entwickelt. Das Modell vereint unterschiedliche Erkenntnisse und Modelle der Verhaltenswissenschaft, Neurowissenschaft und Psychologie zu einem Modell, das einerseits in der Lage ist menschliches Verhalten und die dahinterliegenden Bedürfnisse zu entschlüsseln. Andererseits aber auch die Möglichkeit bietet - auf Basis der herausgearbeiteten Bedürfnisse - das wahrscheinliche Kundenverhalten zu prognostizieren. Das Modell gliedert sich in drei Schichten.

Why Customers do it - Die Warum Ebene.

Alle Menschen haben vier grundlegende Bedürfnis-Ströme, die das Motiv ihrer Handlungen darstellen. Egal welches Verhalten sie zeigen, sie wollen damit eines dieser Bedürfnisse erfüllen - und suchen sich daher den Weg für sich aus, der aus ihrer Sicht dieses Bedürfnis am Besten befriedigt. Können wir durch Forschung herausarbeiten um welches Bedürfnis es sich handelt, wissen wir, welches Ziel wir bei unserem Kunden treffen müssen.

How Customers do it - Die Wie Ebene.

Ausgehend von der Ansicht, dass alle Menschen im Grunde die gleichen Bedrüfnisse erfüllen wollen, müsste auch ihr Verhalten sich gleichen. Wir alle wissen, dass dem nicht so ist – und Menschen um das gleiche Ziel zu erreichen, sehr unterschiedliche Wege gehen. Um treffsicher Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden treffen, reicht es also nicht aus „nur“ zu wissen welche Bedürfnisse Ihr Kunde versucht mit Ihrem Produkt zu befriedigen, sondern Sie müssen auch wissen, wie er dies tut (oder tun möchte). Antworten hierfür finden sich in der Wie Ebene. Denn über das Wie wir Dinge tun, entscheiden maßgeblich unsere Erfahrungen, Einstellungen und Überzeugungen. Sie prägen, über welchen Weg – und damit mit welchen Mitteln – Ihr Kunde sein Bedürfnis befriedigt (befriedigen möchte). Kennen Sie diesen Weg und wissen Sie wie er sich zeigt, so gestalten Sie ein Produkt, dessen Nutzen nicht nur das Bedürfnis Ihrer Kunden befriedigt, sondern genauso ist, wie es sich Ihr Kunde erträumt hat.

What Customers do - Die Was Ebene.

Kennen wir die Bedürfnisse, Überzeugungen und Einstellungen Ihrer Kunden, dann können wir ziemlich treffsicher prognostizieren, welches Verhalten er zeigen wird. Aber das Ganze funktioniert auch anders herum: Kennen wir die Verhaltensmuster, die Überzeugungen und Einstellungen Ihrer Kunden, so wissen wir, welches Bedürfnis hinter diesem Verhalten steckt. Kennen wir alle drei Schritte, können wir gezielt Maßnahmen und verhaltensökonomische Nudges einsetzen, die das Verhalten Ihres Kunden positiv im Sinne des Ziels bewegen.

Kontakt


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Fürther Straße 54
90429 Nürnberg


(0049) 911 2177 380


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