Behavior Economics – oder warum es Sinn macht, Produkte so zu gestalten, dass sie der Natur des Menschen entsprechen.

Menschen sind ungewöhnliche Wesen. Sie handeln nach ihren eigenen Regeln – und manchmal scheint dieses Verhalten auf den ersten Blick nicht logisch – gar irrational. Gerade in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen können wir ein Lied davon singen. Wir versuchen zu begreifen, was unsere Kunden möchten. Wir fragen sie sogar aktiv, was sie sich von dem Produkt wünschen und versuchen so viele wie möglich dieser Wünsche zu erfüllen.

Menschen handeln vorhersagbar irrational.

Und dennoch – selbst wenn wir alles nach Wunsch umgesetzt haben, wird das Produkt nicht so stark nachgefragt wie erwartet. Wie kann das sein? Schließlich haben wir ja alles richtig gemacht und alles so umgesetzt, wie es unser Kunde von uns verlangt hat. Und dann kauft er es doch nicht. Was haben wir falsch gemacht?

Im Prinzip gar nichts. Aber Menschen tun sich schwer einzuschätzen, was sie in Zukunft wollen und wie dies konkret aussehen müsste. Es spielen zu viele Faktoren eine Rolle, die sein schlussendliches Verhalten beeinflussen, als dass der Kunde dies vorab objektiv einkalkulieren kann.

Aber heißt das – es macht gar keinen Sinn seinen Kunden zu fragen?  Nun – auf den ersten Blick könnte es den Anschein haben. Große Unternehmer wie Steve Jobs  oder Jeff Bezos haben oft genug davon gesprochen, dass sie der Meinung sind, dass es keinen Sinn hat, den Kunden zu fragen, was er braucht. Da stimme ich den beiden voll und ganz zu. Es geht nicht darum, dass unser Kunde uns sagt, was genau er möchte. Das ist zuviel verlangt.

Das heißt aber nicht, dass es keinen Sinn macht, Kunden nach ihrer Einschätzung zu unseren Produkten und Dienstleistungen zu fragen.

“Es geht darum zu wissen, was hinter ihren Aussagen steckt und was diese für die Umsetzung in Produkte und Dienstleistungen bedeuten.”
Aber um zu wissen, welche relevante Bedeutung in den Worten unserer Kunden liegt,  bedarf es eines konkreten Bildes davon, wie Menschen funktionieren. Behavior Economics spiegelt genau dieses Bild des Menschen mit all seinen Irrationalitäten in einer einfachen und gut operationalisierbaren Art und Weise wider.

Kundenverhalten zählt mehr als Kundenmeinung

Warum fokussieren wir auf das Verhalten von Kunden und nicht auf deren Einstellungen und Meinungen? Nun, der Vorteil liegt auf der Hand. Es geht darum herauszufinden, an welcher Stelle es dazu kommt, dass unser Kunde ein anderes Verhalten zeigt und was dazu geführt hat. Das sind die Stellen, an denen wir konkret ansetzen können und müssen – die wirklich relevant für unseren Kunden sind.

Denn bei aller Komplexität, die das Erleben von Menschen ausmacht, gibt es doch vorhersagbare Muster, wie wir uns in bestimmten Situationen verhalten. Kennt man diese Muster, so kann man aktiv damit arbeiten und Verhalten stimulieren oder abschwächen und somit unsere Produkte und Dienstleistungen für unsere Kunden optimieren.

Behavior Economics = Make it Matter.

Wir wollen unseren Kunden dort weiterhelfen, wo unter dem Strich tatsächlich eine Veränderung erreichbar ist. Dabei ist es eben nicht notwendig, in die komplizierte Psyche der Konsumenten einzutauchen und zum ultimativen „Kundenversteher“ zu werden.

Mit einfachen Behavior Economics Prinzipien ist es für jedermann möglich, hinter die Kulissen des Kundenverhaltens zu blicken und aktiv zu erkennen, woran sich konkret der Erfolg oder Misserfolg ihrer Produkte entscheidet. Am besten integrieren sie behaviorale Erfolgsstrategien schon bei der Entwicklung neuer Produkte. So schaffen sie von Anfang an ein bedürfnisgerechtes Produkt für ihren Kunden.

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