LOYALTY

“An ounce of loyalty is worth a pound of cleverness.”

Elbert Hubbard

Lange Zeit galt die Zufriedenheit mit Produkten und Services als Haupttreiber der Kundenbindung. Nach dem Motto, wenn jemand nicht unzufrieden ist, wird er auch nicht zum Wettbewerb wechseln. Diese Sichtweise hat dazu geführt, dass viele Unternehmen versuchen auf allen Touchpoints jederzeit eine perfekte Performance zu erreichen – ein hehres Ziel, das allerdings sehr teuer und in den meisten Unternehmen zum Scheitern verurteilt ist.

Wie schafft man es aber nun, Kunden langfristig zu binden, den Customer Value zu steigern und somit die wirtschaftliche Nachhaltigkeit des eigenen Geschäftsmodells zu sichern? Der Schlüssel liegt hier in einem fundierten Verständnis menschlichen Verhaltens. Auf Basis wissenschaftlicher Erkenntnisse und unsere Erfahrungen in vielfältigen Studien haben wir ein Behavior Economisches Modell entwickelt, welches die entscheidenden Erfolgsfaktoren der Kundenbindung umfasst. Die Erfolgsfaktoren bilden sowohl die solide Grundlage, um Loyalität messbar zu machen, als auch einen Blueprint zur Entwicklung von Loyalitätsstrategien sowie der Touchpoint Optimierung.

Erfolgsfaktoren Loyal Customer Behavior

Grundsätzlich kommt jedem Unternehmen zugute, dass Kunden – vorausgesetzt sie haben sich positiv mit der Marke, dem Produkt identifiziert – einen Wechsel eher scheuen. Dieser sogenannte Status Quo Bias hat den ganz einfachen Nutzen, uns Zeit und vor allem Energie zu sparen. Denn wenn ich jede Entscheidung, die ich jemals getroffen habe, immer wieder neu entscheiden müsste, käme ich nicht vom Fleck.

Wie also werden – und vor allem bleiben – Sie der Status quo für Ihre Kunden? Folgende Faktoren sind unabdingbar für loyale Kunden:

Reassurance

Wie erhält der Kunde das Gefühl, dass er sich richtig entschieden hat? Wie können kognitive Dissonanzen vermieden werden?

Simplicity & Fluency

Wie mache ich den Kunden das Leben leicht? An welchen Stellen der Customer Journey kann ich den „Customer Effort“ reduzieren?

Identification

Wie kann sich der Kunde mit dem Unternehmen/ der Marke identifizieren?

Personality

Wie gestalte ich eine Kundenreise, in der sich Ihr Kunde wiedererkennt? Wie kann ich individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen und ihn in seinen persönlichen Herausforderungen unterstützen?

Highlight & Peak-End

Wie gestalte ich Erlebnisse, sodass sie zu nachhaltigen Bindungserfahrungen werden?

Social Validation & WOM

Wie gestalte ich positive Kundenerlebnisse, die zum Weitererzählen animieren? Wie unterstütze ich das Teilen von Kundenerfahrungen optimal?

Möchten Sie nachhaltig den Erfolg Ihres Unternehmens durch loyale Kunden sichern?

Unser Angebot:

Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung von Kundenbindungsprozessen. Optimieren Sie Ihre Customer Journey erfolgreich durch verhaltensökonomisch optimierte Touchpoints. Nutzen Sie die Dramaturgie menschlicher Verhaltensmuster und gestalten Sie eine erfolgreiche Kundenreise.

Introspektive

Kick-off Workshop zur Vorstellung des Modells / der verhaltenspsychologischen Erfolgsfaktoren. Definition der Projektziele und Erarbeitung der Customer Journey aus Unternehmenssicht.

Status Quo Analyse: Treiber & Barrieren der Kundenbindung

Workshops oder Online Communities zur Identifikation der wesentlichen Touchpoints und verhaltenspsychologischen Mechanismen, die Ansatzpunkte für eine Optimierung der Customer Journey beinhalten.

Status Quo Analyse: Lokalisation des Handlungsbedarfs

Quantitative Überprüfung, an welchen der identifizierten Touchpoints Handlungsbedarf besteht. Entwicklung der Loyalitäts-Strategie (welche Touchpoints, welche Zielgruppe, welches Investment).

Optimierung relevanter Touchpoints

Entwicklung und Evaluierung neuer Ideen für die Optimierung der Touchpoints mit Hilfe von Design Thinking Workshops und/oder Online Communities.

Ableitung von (Service-) Design Prinzipien

Um die Erkenntnisse nachhaltig ins Unternehmen zu tragen, fassen wir sie in einem gemeinsamen Workshop in Design-Prinzipien zusammen. D.h. verallgemeinerbare Prinzipien, welche die Grundlage für die Gestaltung neuer oder die Optimierung vorhandener Touchpoints sind.

Erfolgsevaluierung der Maßnahmen

Regelmäßige Evaluierung der Touchpoints und der durchgeführten Maßnahmen, durch die Messung der zentralen Treiber für die Kundenbindung & Weiterempfehlung.

Ihr Ergebnis:

Klare Erfolgsfaktoren für die Bindung Ihrer Kunden

Zufriedene Kunden

Gezieltes Investment in die Customer Journey, da wo es sich auszahlt

Gestiegener Customer Value

Nachhaltige Umsatzsicherung

(Service-) Design Prinzipien

Unsere Toolbox:

Online Insight Communities + -

Über die Online-Plattform teilen Kunden ihre Erfahrungen und diskutieren über ihre Erlebnisse in ihrem natürlichem Umfeld. Die intensive Interaktion (über mehrere Tage) führt zu einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse. Auch Ideation Challenges lassen sich sehr gut umsetzen und die Ideen in Iterationen weiterentwickeln. Die interaktive Plattform ermöglicht es, sowohl individuelle Einstellungen und Muster als auch gruppendynamische Effekte zu identifizieren. Dabei verwenden wir ein umfangreiches Set an psychologischen Fragetechniken.

Insight & Kreativ Workshops + -

Empathy Game Workshops mit spielerischem Charakter. Das spielerische Element ermöglicht den Teilnehmern leichteren Zugang zu ihren Erinnerungen und Einstellungen. Zusätzlich helfen psychologische Assoziations- und Projektivtechniken, unbewusste Motive und Bedürfnisse aufzudecken. Fragestellungen werden dadurch sowohl in die Breite als auch in die Tiefe exploriert. Diese Form eignet sich insbesondere auch für B2B Zielgruppen, da sie zeitlich kompakt durchführbar ist und sie gerade bei wissenschaftlich oder technisch geprägten Professionals auch die emotionale Seite zutage bringt.

Mobile Ethnographie (CXlive) + -

Manche Dinge lassen sich nicht erfragen, sondern nur beobachten. In diesen Fällen nutzen wir CXlive. Hier bitten wir Kunden in ihrem vertrauten Umfeld bzw. Nutzungskontext mittels eines Bildtagebuches über ihre Produkt- oder Servicenutzung zu berichten. Die so gewonnenen Daten werden nach verhaltenspsychologischen Gesichtspunkten ausgewertet. Die O-Töne und Originalbilder sind dabei jederzeit über das CXlive Dashboard nachverfolgbar. Diese Methode eignet sich auch sehr gut, um Produkte in Homeplacement Tests auf Herz und Nieren zu prüfen und zu optimieren.

Quantitative Measurement + -

Um den Status quo der Kundenbeziehung zu messen oder auch um Optimierungsmaßnahmen zu evaluieren, setzen wir Online-Befragungen ein. In diesen werden die Erfolgsfaktoren der Kundenbindung gemessen und in Form von KPIs sichtbar gemacht. Diese gründliche Analyse der Kundenbeziehung empfehlen wir alle 1-2 Jahre durchzuführen, ggf. in Ergänzung zu bereits vorhandenen CEM NPS-Befragungen. Die Befragungen kann auch – dank impliziter Messmethoden – ohne hohe zeitliche bzw. mentale Belastung für den Befragten durchgeführt werden.

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